诉来速办丨手机套餐“被增值” 及时退费获认可

最近(zuìjìn)，有市民拨打速新闻热线(xīnwénrèxiàn)13951395151反映，他的移动手机套餐费用从(cóng)今年2月起出现异常变动(biàndòng)，每月固定消费从几十元上涨到了一百多元。在拨打中国移动服务热线10086与客服核实后，他发现套餐内被擅自添加了其他收费(shōufèi)业务，希望相关部门能够帮他取消，并退还费用。

诉来速办栏目采访组实地走访了(le)解到，反映人套餐(tàocān)内被添加了“抖音流量包”及“摄像头监控服务”两项收费(shōufèi)业务，而他本人表示，自己从未主动办理过这两项业务。随后，采访组将情况反馈给了中国移动通信集团江苏有限公司宿迁分公司。该公司工作人员表示，根据公司规定，营业厅(yíngyètīng)员工在办理业务时必须向用户详细告知业务内容，确保用户充分(chōngfèn)知情(zhīqíng)。针对市民反映的问题，他们会尽快与其联系，核实(héshí)相关情况。

5月22日上午，中国移动通信集团江苏有限公司宿迁分公司向采访(cǎifǎng)组反馈，已与反映人取得联系，在确认其无(wú)相关(xiāngguān)业务使用需求后，终止了相关业务服务，并向其退还(tuìhuán)了278元。对此处理，该市民表示认可。

编后：一张手机账单的(de)(de)异常波动，撕开(sīkāi)的或许是整个行业服务(fúwù)规范的裂口。此次退费处理虽是个案解决，却为行业敲响警钟：信任修复(xiūfù)不能仅靠事后补偿，更需建立防御性服务机制。通信服务的本质是连接人与信息，而连接的前提是信任。每一次业务开通时多问一句“是否确认办理”，每一笔资费变动前多推一条“消费提醒”，这些看似细微的改进，实则是重建信任的基石。唯有让“用户主权”在(zài)服务流程中真正落地，才能避免(bìmiǎn)更多“账单惊魂”的上演。

执行策划(cèhuà)：杨洪连 徐庚立

记者：臧鑫 纪山山 白岩贺 苏(sū)京津 秦林 王政